4.2. Comunicação Não Violenta (CNV)

Fonte: http://comunicacaonaoviolenta.blogspot.com.br/2010/03/curso-de-especializacao-em-mediacao-de.html

WARAT (2001) valoriza os sentimentos, quando nos indica que é preciso sair das prisões das palavras para encontrar-se consigo e com os outros. As palavras excluem os sentimentos. Para recuperar a presença dos sentimentos, é preciso encontrar-se consigo mesmo. Como em Kairos “o momento certo”.

As escolas precisam resgatar esse espaço, no qual o conteúdo principal sejam os sentimentos. E fazer do conflito um crescimento, para que ele não se torne um mal, sendo destrutivo e nada criativo.

Para acontecer resoluções não violentas de sucesso nas escolas, será preciso não escamotear os conflitos, identificar os pontos de sofrimento das partes envolvidas. Pois, geralmente, quando existe sofrimento, vem o medo. O medo multiplica o sofrimento.

Nas escolas, a maioria dos conflitos nunca desaparece, mas eles por vezes se transformam. Isso porque, concordando com WARAT (2001), tentamos intervir sobre o conflito e não sobre o sentimento das pessoas.

Relembre agora algum projeto que já tenha realizado em sua escola. Quais objetivos foram traçados pensando nos sentimentos das pessoas envolvidas nele? Quando algum estudante o procura para indicar um possível caso de Bullying, qual a sua reação? Pensa logo em chamar o possível “agressor”? Procura entender os fatos, ter clareza de que eles aconteceram nos espaço da escola ou fora dela? Busca encontrar “culpados” e aplicar a medida punitiva das regras impostas pela escola e tão bem descritas no Manual do Aluno? Procura perguntar às partes envolvidas quais foram os sentimentos despertados com o conflito? E o que podem fazer a partir dele? Pergunta sobre as necessidades de cada parte? E os ajuda a formular os pedidos?

O mediador deve entender a diferença entre intervir no conflito e nos sentimentos das partes. O mediador deve ajudar as partes, fazer com que olhem para si mesmas e não para o conflito, como se ele fosse alguma coisa absolutamente exterior a elas mesmas (WARAT, 2001, p.31).

Para tentarmos clarear a ideia de intervir nos sentimentos e identificá-los, tomaremos por base os conhecimentos de Rosenberg (2006).

ROSENBERG (2006) nos apresenta o conceito de CNV (Comunicação Não violenta), que se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas [...] o objetivo é nos lembrar do que já sabemos – de como nós, humanos, deveríamos nos relacionar uns com os outros – e nos ajudar a viver de modo que se manifeste concretamente esse conhecimento. A CNV (Comunicação Não Violenta) nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos o outro.

São quatro os componentes da CNV:

• Observação.
• Sentimento.
• Necessidades.
• Pedido.

Observemos o que está de fato acontecendo numa situação, o que estamos vendo os outros dizerem ou fazerem que é enriquecedor ou não para a nossa vida.

Em seguida, é preciso identificar como nos sentimos ao observar aquela ação: magoados, assustados, alegres, divertidos, irritados etc.

Em seguida, reconhecemos quais das nossas necessidades estão ligadas aos sentimentos que identificamos aí.  E realizar o pedido.

Um exemplo de uma mãe para filha adolescente: Marina, fico muito irritada quando vejo os seus materiais escolares espalhados pela casa. Que tal você colocá-los após o uso, em sua prateleira?

ROSENBERG (2006) também nos alerta para o cuidado com os julgamentos moralizadores. Pois eles se tornam comunicação alienante da vida.

Assim, não são recomendadas frases do tipo: “O teu problema é ser egoísta demais. Ela é preguiçosa! Ele nunca faz as tarefas de casa, é um à toa! Esse professor é ultrapassado, não se abre às novidades! Ele é pretinho (ou gordinho), mas é inteligente e bonzinho”! Esse diretor é tão arrogante!”

Será que reconhecemos essas frases em nossos “conselhos de classe”, na sala dos professores, nos corredores?

Todas elas são formas de julgamento que demonstram culpa, insulto, depreciação, rotulação, crítica, comparação. Tudo isso estimula a violência.

Também é comum escutarmos frases do tipo: “Tive que fazer isso, por ordens superiores”! Isso é negar as nossas responsabilidades, atribuindo-as a forças vagas, as questões psicológicas, ordens de autoridades, pressão do grupo, a regulamentos institucionais.

Ao contrário do que se pensa, expressar sentimentos não é sinônimo de fraqueza, mas sim sinal de maturidade. Só que nosso vocabulário para rotular as pessoas é bem mais amplo do que aquele para descrever o nosso estado emocional.

ROSENBERG (2006) aponta que os benefícios de enriquecer o vocabulário de nossos sentimentos são evidentes, não apenas em relacionamentos íntimos, mas também no mundo profissional.

O autor indica que existe uma confusão comum gerada por nossa linguagem, que se faz o uso do verbo sentir sem realmente expressar nenhum sentimento. Por exemplo, na frase “Sinto que não consegui um acordo justo”, a palavra sinto poderia ser mais precisamente substituída por penso, creio ou acho.

Em geral, os sentimentos não estão sendo claramente expressos quando a palavra sentir é seguida de: A) termos: que, como, como se – “sinto que você deveria saber isso melhor do que ninguém”; B) vocábulo que seguido de pronomes eu, ele, ela, eles, isso – “sinto que eu tenho que estar sempre disponível”! c) Vocábulo que seguido de nomes ou palavras que referem a pessoas – “sinto que meu professor está me discriminando”! (ROSENBERG, 2006, p.68).

Ainda de acordo com o autor, ao expressar nossos sentimentos, seria útil se utilizássemos palavras que se referem a emoções específicas, em substituição a palavras vagas ou genéricas. Um exemplo de palavra genérica: sinto-me bem a esse respeito! Palavras como bem e mal, impedem que o ouvinte se conecte facilmente ao que podemos de fato estar sentindo.

4.3 Mensagens-eu

Fonte: http://blogsdagazetaweb.com.br/suzymauricio/?tag=sentimentos

SEIDEL (2007) nos alerta que nos processos de Negociação e Mediação, é importante a utilização das mensagens-eu, já que expressar sentimentos é fundamental na resolução de conflitos, visto que, como já estudamos, são eles que mobilizam a pessoa ou para o diálogo, ou para a violência. Os sentimentos são as fontes de motivação das pessoas. Uma vez expressados, podem ser refletidos, compreendidos e, assim, podem se alterar. Quando não são expressos, “envenenam” as relações, criando dificuldades para uma conversação verdadeira.

Para expressar sentimentos, primeiro temos que assumir o que estamos sentindo. Isso possibilita que cada um (a) se coloque, assumindo a sua parte da responsabilidade no surgimento do conflito. Se eu assumo o que estou sentindo, tenho como integrar a razão na resolução do conflito. A maioria dos conflitos acontece pelo desejo de não reconhecer o outro como importante em minhas relações cotidianas.

Mensagens-Eu: como se faz?

A mensagem-eu é importante, pois por meio dela, você expressa os seus sentimentos, como eles surgiram e o que você acredita que seja a melhor atitude da outra pessoa em relação a você. Por meio dela, você sai das generalidades e especifica qual foi a atitude que o incomodou.

Assim, as mensagens-eu são formas de expressar sentimentos que ocorrem a alguém em determinada situação, abrindo as portas para o diálogo. Elas se contrapõem às mensagens-você, quando você rotula o outro, criando problemas para uma boa comunicação.

Com a mensagem-eu, você pode ainda, separar o que a pessoa fez, da própria pessoa.

Trata-se, portanto, de desenvolver uma competência comunicativa. As mensagens-eu caracterizam-se, geralmente, por três partes: 1) a expressão do sentimento: eu estou... eu fiquei... 2) a justificativa: quando... e 3) um apelo a uma solução: que tal se...

Na atividade final desta aula você terá oportunidade de exercitar as mensagens-eu. Confira!

4.4 Aprendendo a ouvir: Escuta-ativa

Fonte: http://www.marcilianacorrea.com.br/artigos/melhorando_suas_habilidades_de_comunicacao

BRANDÃO (2008) destacar que atuar na resolução do conflito exige que se pratique uma técnica de “ouvir o outro”, que vai muito além de “prestar atenção” no que se diz. Esta técnica se chama escuta ativa. É chamada ativa porque o ouvinte não escuta passivamente o que os outros dizem, mas, sobretudo, facilita a expressão e a compreensão do que pensa e sente cada uma das partes. Os procedimentos característicos da escuta ativa são:

• Estimular/encorajar: para romper o silêncio entre as partes e para que todos possam exprimir os sentimentos (mensagens-eu) e interesses em relação ao conflito. Para isso, o mediador deverá: demonstrar interesse no que está sendo dito, animar a pessoa a continuar falando, usar variados tons de voz.
• Perguntar: para esclarecer o que está sendo dito, para obter maiores informações, para conhecer os pontos de vista, para não dar conselho.
• Valorizar: nunca desqualificar as opiniões expressas. Pelo contrário, reconhecer e valorizar a posição de cada um.
• Repetir/parafrasear: repetir abertamente o conteúdo da mensagem emitida por uma das partes durante o diálogo, utilizando outras palavras ou as mesmas, permite demonstrar que está escutando e entendo, assegura a compreensão do que está sendo exposto, reconhece os conteúdos da comunicação, enfatizando os fatos e não a emoção do momento.
• Resumir e reenquadrar: tomar a essência do que foi dito e enfocá-lo de uma maneira que facilite o entendimento, a comunicação, a confiança, o respeito e as possibilidades de comunicação entre as partes ajuda a: demonstrar o andamento do processo, sublinhar ideias e fatos importantes para estabelecer uma base para futuras discussões e reformular as principais ideias e sentimentos.

Agora sim, estamos preparados para entender o que é Negociação e Mediação de Conflitos, como técnicas pedagógicas.

4.5 Negociação

Fonte: http://tadionda.blogspot.com.br/2010/12/entrar-em-conflito-ou-negociar.html

A negociação é o procedimento mais comum para a administração de conflitos. Também conhecido como consenso direto. Ela ocorre naturalmente, nos nossos relacionamentos cotidianos: todos nós vivemos negociando, e sempre será a primeira tentativa para os envolvidos chegarem a um acordo.

Mas quais as características desse processo? Na negociação, não existe a participação de uma terceira pessoa. Apenas os envolvidos buscam a solução por eles mesmos, através da conversa. Isso faz com que a negociação seja exercida naturalmente por todos os indivíduos, nas mais diferentes situações.

Na escola, usamos muito o processo de negociação e é importante treinar os nossos estudantes, professores, equipe pedagógica e todos os envolvidos no processo educativo, para desenvolver esse processo. Uma vez que ele diminuirá as demandas por atendimentos de questões simples e evitará conflitos maiores.

Característica da negociação

Pelo consenso direto, as pessoas ou grupos tentam chegar a uma solução mutuamente aceitável do conflito mediante uma reflexão e uma tomada de decisões comuns. Trata-se não de impor um ponto de vista, mas de chegar a um terceiro termo, o que implica algumas condições, segundo SEIDEL (2007):

1. Que as partes desejem realmente encontrar uma solução boa e aceitável para ambas;
2. Manifestar os sentimentos de raiva ou desagrado, porém de modo não ofensivo ou prejudicial, utilizando mensagens-eu;
3. Escutar o que o outro tem a dizer, por meio da Escuta-ativa e parafrasear;
4. Esforçar-se para entender o ponto de vista da outra parte;
5. Respeitar as necessidades do outro.

Fonte: http://obviousmag.org/archives/2007/03/tecnologias_do.html

Diretrizes Ganha-Ganha e o processo de negociação

SEIDEL (2007) apresenta que as diretrizes ganha-ganha no processo de negociação requerem alguns procedimentos, a saber:

1. Tome algum tempo para esfriar a cabeça, se necessário. Descubra maneiras diferentes de mostrar que está zangado.
2. Faz-se uma lista dos pontos a debater. Esse passo define o próximo e enfoca a discussão.
3. Acordam-se algumas normas básicas. Por exemplo: cada parte escutará, sem interromper, enquanto a outra parte apresenta sua versão; cada parte fará um resumo da versão da outra parte, até que ambas fiquem satisfeitas. Então, começará a discussão.
4. Estabelece-se um turno de intervenções.
5. Cada pessoa expõe seus sentimentos e a forma como vê o problema, usando as Mensagens-EU. Sem acusação, sem xingar e sem interromper.
6. Faz-se uma lista com os pontos de acordo. Começar pelos pontos de acordo que podem ajudar a reduzir a tensão dos desacordos.
7. Cada pessoa expõe o problema da forma como a outra pessoa o vê.
8. Em continuação, elabora-se uma lista com os pontos de desacordo. Há que procurar ser o mais preciso possível. Transformar acusações desproporcionais ou exageradas em frases específicas de desacordo.
9. Cada pessoa declara de que maneira ela própria é responsável pelo problema.
10. Faça uma sessão de tempestade de ideias para levantar as soluções possíveis e escolha aquela que satisfaça a ambas – uma solução ganha-ganha.
11. Define-se bem qualquer solução aceitável em princípio: quem fará (ou não fará) o que, quando, onde...
12. Aponte as qualidades de seu amigo/parceiro.
13. Escreve-se tudo.

Agora reflita, você consegue perceber na escola, quantas questões poderiam ser resolvidas por meio da negociação, sem a interferência do orientador educacional, do diretor, do coordenador pedagógico ou coordenador disciplinar? Vamos em frente, para entender melhor o que é a Mediação de Conflitos.

4.6. Mediação de conflitos

Fonte: http://laviniacavalcanti.blogspot.com.br/2010/05/mediacao-de-conflitos.html

 

Infelizmente, quando acabam as possibilidades de comunicação efetiva entre as partes, será necessária a presença de terceiro, que não esteja envolvido com o conflito. Isso é a Mediação de Conflitos.

Existem várias definições para o conceito de mediação de conflitos (Freire, 2006a). BUSH & FOLGER (1994) afirmam que “mediação é um método no qual uma terceira parte imparcial facilita um processo pelo qual os disputantes podem gerar suas próprias soluções para o conflito”.

Já, GARRET (1994) define a mediação como um processo voluntário de resolução de conflitos, no qual uma terceira pessoa (que não está envolvida com as partes em conflito) coordena as negociações entre as partes. Diferentemente do juiz, o mediador não tem autoridade para impor a decisão sobre as pessoas em conflito. Ao contrário, o mediador conduz o processo, por meio da discussão do problema, dos temas que precisam ser resolvidos e das soluções alternativas para a solução do conflito. Mas as partes é que decidem qual a melhor solução para o problema.

SEIDEL (2007) afirmar que é o consenso indireto ou mediação, definido como uma negociação na presença de uma terceira pessoa, aceita por ambas as partes envolvidas no conflito. No consenso indireto, o mediador exerce um papel apenas de facilitador, ajudando as partes a obter uma solução e a estabelecer o diálogo. O acordo é negociado entre os envolvidos numa solução que ambos aceitem, de forma que o peso da responsabilidade recaia sobre as partes, entendidas como sujeitos do processo. Assim, são eles que controlam o conteúdo da negociação e definem a natureza do acordo.

Fonte: http://www.gerivaldoneiva.com/2011/10/mediacao-e-mediacao-nao-e.html

Podemos perceber então que, apesar das variações de definição, o núcleo do conceito de mediação, é formado, basicamente, pelos seguintes elementos (Falsarelli-Foley, 2003):

1. Processo voluntário.
2. Mediador como terceira parte desinteressada.
3. Mediador sem poder de decisão.
4. Solução talhada pelas partes em conflito.

Nesse sentido, a mediação representa uma quebra de paradigma, uma grande mudança conceitual, quanto ao sistema de administração de conflitos vigente no país, pois, posto que voltada para a construção do consenso, a mediação sugere que onde há conflito, disputas e dificuldades humanas, há a oportunidade para a reconciliação, a comunicação, o entendimento, o aprendizado. O paradigma visivelmente presente na proposta da mediação desafia o sistema oficial de resolução de disputas baseado na lógica adversarial, o qual pressupõe um sistema binário, dialético, pelo qual as partes confrontam-se entre si perante uma autoridade cuja decisão será coercitiva e amparada no ordenamento legal (Falsarelli-Foley, 2003, p. 78-79).

Como já explicitamos no início da aula, a mediação tem um potencial especial de contribuir naqueles conflitos que surgem de relações continuadas ou cuja continuação seja importante, como, por exemplo, as relações familiares ou de vizinhança. Ela pode contribuir nesses casos porque permitirá o restabelecimento ou aprimoramento das relações que haviam sido interrompidas ou prejudicadas pelo conflito. A mediação possibilita a compreensão do conflito pelas partes, para que possam melhor administrá-lo e evitar novos desentendimentos no futuro (Freire, 2006a). As relações estabelecidas no ambiente escolar, em princípio, também são relações continuadas ou duradouras. Observe, no quadro, a seguir os resultados possíveis da Mediação de Conflitos.

Apesar da Mediação de Conflitos potencialmente oferecer muitos benefícios, é importante destacar que é imprescindível a adoção de cuidados na sua realização, com o respeito a princípios fundamentais e evitando aplicá-la a situações que não podem ser administradas com essa técnica. Vejamos então alguns princípios a serem observados para a mediação de conflitos:

a) Processo voluntário: as pessoas têm liberdade de optar pela adoção ou não da mediação e podem desistir do processo a qualquer momento. A opção, além de voluntária, tem também de ser consciente. Ou seja, a mediação tem de ser precedida pela informação e explicação sobre como funciona o processo, para que os envolvidos possam então decidir sobre a adoção ou não desse processo.

b) Terceiro imparcial: as partes devem concordar com a escolha do mediador. Este deve ser legítimo perante as partes e imparcial. O mediador deve ser também devidamente capacitado para realizar uma mediação de qualidade.

c) Busca de colaboração, não competição: durante o processo, é importante que seja enfatizada a colaboração e não a competição. Nesse sentido, é imprescindível não rotular uma ou outra parte como culpada ou inocente, certa ou errada, vencedora ou vencida. A adoção de uma dinâmica de cooperação deve favorecer a busca de uma solução que seja satisfatória para todos.

d) Autonomia das partes: no processo de mediação, a solução é construída pelos envolvidos no conflito e não imposta pelo mediador. O mediador é apenas um facilitador do diálogo.

e) Verificar se o caso pode ser mediado: antes de oferecer a mediação como possibilidade para a administração de um conflito, deve-se examinar com cuidado se, de fato, aquele caso pode ser mediado. Quando há desequilíbrio extremo de poder entre as partes, a aplicação do processo de mediação pode ser uma violência ou ter como resultado o desrespeito dos direitos de uma das partes. Em outras palavras, se há uma forte assimetria de poder entre os envolvidos, uma parte pode impor a qualquer custo a sua vontade sobre a outra, que pode permanecer submissa. Nesses casos, a mediação, ao invés de favorecer a autonomia e a construção conjunta de uma solução, perpetua uma situação de violência ou abuso de poder. O mediador deve estar atento a essas condições.

f) Sigilo do processo: terceiros só podem ser envolvidos no processo de mediação com o consentimento das partes e todas as informações do caso devem ser confidenciais. É importante a construção de confiança entre as partes e o mediador e o sigilo é fundamental para essa construção.

g) Regras fundamentais do processo: o processo é informal, mas, antes de iniciar a mediação, devem ser explicadas e pactuadas as condições mínimas para a conversa que acontecerá ali – por exemplo: respeito, escuta do outro, busca de colaboração, etc.

h) Acordos: um acordo não deve ser forçado ao final do processo, mas o mediador pode criar condições que favoreçam essa cooperação. Se um acordo for firmado, é importante que sejam estabelecidas também as condições para o monitoramento do cumprimento deste acordo e explicar o que fazer caso este seja descumprido.

Anteriormente foram expostos alguns elementos que devem ser considerados em um processo de mediação. No entanto, é importante termos em mente que os princípios listados aqui, apesar de muito ilustrativos, não são exaustivos, pois os princípios da mediação não são rígidos. A mediação é um processo de facilitação de diálogo e de construção de soluções cooperativas e que prima pela informalidade e pela autonomia das partes. Nesse sentido, sua aplicação é diretamente influenciada pela dinâmica das relações humanas, por isso a importância de perceber as particularidades de cada caso e ter a flexibilidade para realizar ajustes na abordagem considerando a natureza de cada conflito.

SEIDEL (2007) apresenta as etapas para a Mediação de Conflitos, alertando que um processo simples, porém eficaz.

As Etapas da Mediação de Conflitos

1ª. Pré-mediação (realizada com cada parte em separado).

• Apresente-se como mediador.
• Pergunte às pessoas envolvidas no conflito se gostariam que você as ajudasse a resolver o problema.
• Encontre um lugar calmo para fazer a mediação.
• Combine as regras do processo de mediação.

O mediador deve escutar a versão do fato de cada parte em separado, tentando descobrir quais são os interesses ou necessidades que a pessoa está buscando e a posição que ela está marcando.

Aqui vale uma paradinha para a explicação da diferença entre posição e interesse.

Segundo NASCIMENTO (2007), posições são manifestações públicas do conflito, ou seja, aquilo que se mostra em relação ao conflito. Por exemplo: quando o pai diz para a filha adolescente: - você não vai à festa á noite! Por sua vez a filha responde: - Eu vou, sim! Há, então duas posições públicas diante do conflito.

Já, interesses são os desejos e os motivos dos envolvidos no conflito. É o que todo mundo quer resguardar. O pai do exemplo quer manter a filha em casa e resguardá-la a filha da violência. Todavia a filha tem seus interesses: sair com as amigas da escola, iniciar uma vida social.

Quando o mediador separa posições de interesses, torna-se possível um ambiente de cooperação entre as partes, alcançando-se a convergência de interesses.

A pré-mediação pode ser feita várias vezes até que as partes estejam habilitadas a se reencontrarem novamente.

Mas na escola, quando precisamos mediar conflitos em que as partes irão se encontrar novamente na mesma sala, por exemplo, isso precisará ser mais rápido.

2ª. Começo da mediação

Acolha as pessoas e peça que elas recordem e concordem com as regras estabelecidas na pré-mediação:

• Tentar solucionar o problema de forma pacífica;
• Não ofender verbalmente o outro;
• Não interromper, cada parte terá o mesmo tempo para falar;
• Guardar segredo.

De preferência, deve ser realizado ao redor de uma mesa para garantir a integridade física das partes. O mediador abre a mediação lembrando as regras. Se alguma parte descumprir (o que quase sempre acontece, pelos ânimos exaltados), o mediador deverá relembrar as regras pactuadas e pode suspender a mediação até que o clima volte a ser favorável ao diálogo.

3ª. Escuta ativa

Ao mediador, caberá criar um ambiente em que as pessoas possam se expressar livremente e de forma confiante, bem como fazer algumas perguntas que permitam desenvolver um debate racional.

• Pergunte à primeira pessoa: O que aconteceu? Parafraseie (diga com outras palavras a mesma coisa).
• Pergunte à primeira pessoa: Como está se sentindo?
• Pergunte à segunda pessoa: O que aconteceu? Parafraseie.
• Pergunte à segunda pessoa: Como está se sentindo?

O mediador deve ajudar os envolvidos a não criar um clima de acusações, de forma que se centrem no miolo do conflito e diferenciem posição de interesse. O mediador deve ainda estimular a capacidade das partes em compreender o ponto de vista da outra parte e evitar ficar procurando culpados.

O mediador deve manter o justo equilíbrio: o que perguntar a uma parte deverá perguntar para a outra, o tempo que tiver uma parte, a outra também terá, se alguém se prolongou muito, poderá o mediador perguntar a parte que falou primeiro se deseja acrescentar algo, dentro do tempo que a outra pessoa excedeu.

Isso ajuda a equilibrar o jogo de poder entre as partes. O mediador deve observar a parte mais “frágil” e sem abandonar a imparcialidade, reforçar a sua posição. Por exemplo, no caso da escola, numa mediação entre professor e estudante. O professor já chega com o “poder instituído”, de ser “autoridade” e o mediador estabelecendo as mesmas condições para as partes, equilibra essa “desigualdade”, sem o professor, achar que o mediador está tirando a sua “autoridade”.

4ª. Procurando soluções

• Pergunte à primeira pessoa: O que você poderia ter feito de forma diferente?

Em seguida, parafraseie.

• Pergunte à segunda pessoa: O que você poderia ter feito de forma diferente?

Em seguida, parafraseie.

• Pergunte à primeira pessoa: O que você pode fazer aqui e agora para ajudar a solucionar o problema?

Em seguida, parafraseie.

• Pergunte à segunda pessoa: O que você pode fazer aqui e agora para ajudar a solucionar o problema?

Em seguida, parafraseie.

Faça perguntas criativas para aproximar mais as pessoas de uma solução.

O mediador não deverá cair na tentação de oferecer soluções para o conflito, visto que se der certo, as partes nem voltarão para agradecer, mas se der errado, as partes se “unirão contra o mediador”. Se tiver alguma ideia, o caminho é oferecer por meio de perguntas que faça as partes refletirem e descobrirem, por elas mesmas, uma solução. Uma regra de ouro: transforme os conselhos, em pergunta. Ao invés de: você deve fazer isso... diga, Você já pensou em...?

5ª. Firmando compromissos

• Ajude as pessoas envolvidas no conflito a encontrar uma solução que seja boa para ambas e com a qual elas se sintam bem.
• Repita a solução detalhadamente para as pessoas envolvidas e pergunte se elas concordam.
• Redija o Acordo Final de forma clara e realista, com ações, prazos e responsáveis. Solicite às partes que assinem o acordo. Dê uma cópia para eles.
• Elogie os parceiros e parabenize-os pela mediação bem-sucedida.

Alerte sobre a importância do acordo por escrito, visto que quando se escreve as ideias se clareiam e as responsabilidades ficam bem definidas, bem como os prazos. A depender do conflito, numa primeira rodada, as partes precisam se comprometer a não continuarem com atitudes agressivas uma com a outra, até que se possa recuperar o clima de mútua confiança. Como ocorre no contexto escolar, em que os estudantes envolvidos no conflito são da mesma turma.

E ai? Gostando de nossas aulas? Você consegue perceber que atuamos como mediadores de conflito a todo o momento no ambiente escolar, na função de Orientador Educacional? Tente então colocar em prática as novidades apresentadas nesta aula, com todos os desafios inerentes ao dia-a-dia da escola. Coloque em prática, mas não faça como o Calvin na charge abaixo.

http://extravirgem.wordpress.com/2010/06/19/calvin-e-haroldo/